Coaching start altijd met een intake samen met de coachee en de zijn leidinggevend om de verwachtingen rond de coaching te bespreken en het eindresultaat vast te stellen. De coaching kan zich concentreren op competentie training, op een gedragsverandering naar aanleiding van een bepaald ongenoegen of het verbeteren van operationele werking van een afdeling of functioneren van een rol (implementeren van service management concepten). De aanpak is steeds afhankelijk van de aanmelding van de klant.
Bij het coachen wordt er steeds gebruik gemaakt van kennis van ITIL, COBIT, Lean IT (six sigma). Hieronder zijn enkele voorbeelden gegeven.
Service Desk - Optimalisatie Dagdagelijkse
De opdracht was om de Service Desk manager te begeleiden in zijn rol als coordinator/facilitator van het service desk team. Waarbij er ook een vraag was ondersteuning te verlenen in de rollen als incident en problem manager die ook ondergebracht waren bij de Service Desk manager.
De organisatie kende al een hoog niveau van processen echter de dagdagelijkse follow up was niet op orde. Daarnaast was de vraag om de coördinatie en verantwoordelijkheden die een service desk manager heeft op te lijsten in een document.
De services die het betroffen, waren managed workplace (desktop, printers, standaard software etc.), server beheer en database management.
De interventies waren een verbetering van de monitoring van de performance van service desk en het incident en probleem management proces was verbetert door een effectievere daily standup, rapportages en opnemen van ownership.
Het resultaat was een verlaging van de incident backlog, evenwicht in de workload, beter gebruik van de beschikbare tijd door de individuele agent, beter interactie met tweedelijns support en verantwoordelijkheid in probleem management werd beter opgenomen.
